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輿情報告|“五一”維權信息日均55萬+!這些消費領域最...

更新時間:2020-05-13 10:36:00 來源:中國消費者協會 點擊次數10808次

今年“五一”是12年以來的最長勞動節假期,也是國內新冠肺炎疫情得到有力控制、企業逐步復工復市后迎來的首個消費小高峰。同時,“雙品購物節”“五五購物節”熱鬧紅火,各地紛紛開啟“買買買”模式。


來自商務部、文化和旅游部官網以及中國銀聯聯合支付寶等機構發布的數據顯示:


5月1日到4日,重點監測零售企業日均銷售額比節前一周日均銷售額增長30.1%;全國29個省份消費金額均完成同比增長;“五一”小長假期間,全國接待國內游客總人數達1.15億人次,實現國內旅游收入475.6億元。假期經濟效應影響下,消費市場顯現蓬勃活躍態勢。


為進一步了解疫情防控常態化背景下第一個“加長版”小長假期間消費者的真切反饋,切實發揮社會監督作用,中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統,對4月30日至5月5日期間相關消費維權類情況進行了網絡大數據輿情分析。

 

一、消費維權輿情基本情況

在4月30日至5月5日共計6天監測期內,共收集“五一”相關“消費維權”類信息3307913條,日均信息量55萬余條。


監測期間,“消費維權”信息表現為首尾偏高、中間偏低態勢,4月30日最多,為684154條。

圖1  “消費維權”日信息量


在信息傳播渠道上,“五一”的“消費維權”類信息傳播主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等渠道。其中,微博信息量最高,占比50.73%;其次是客戶端,信息量占比23.37%;第三是微信,信息量占比12.61%。

圖2  “消費維權”渠道信息量及占比分布


二、“五一”消費維權信息問題集中領域

監測期內,通過輿情監測系統共監測到“吐槽類” “消費維權”信息515508條,占“消費維權”信息總量的15.58%。


此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價,兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性,本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息,并著重進行分析。


圖3  “吐槽類”消費維權信息占比圖


監測發現,今年“五一”小長假消費負面信息主要集中在網絡購物、旅游、網絡游戲、消費券等領域。

01、直播帶貨火爆:品控、售后、發貨問題屢增不減


監測期內,共收集網絡購物類負面信息66798條。負面信息在4月30日出現小高峰;5月1日—5月5日假日期間,網絡購物各日負面信息平穩。

圖4 網絡購物負面信息日趨勢圖


網絡購物虛假發貨、商品質量問題、售后服務問題反映較為集中,而隨著網紅帶貨、直播帶貨成為網絡購物新方式,有關網絡購物在品控、售后、發貨等方面的問題只增不減。


02、“人從眾”模式緩解:景區限流配套措施仍需加強


監測期內,共收集旅游類負面信息30213條。小長假前期,有關“預約游”“限流”“分時游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關負面信息較為平穩。


圖5 旅游類負面信息日趨勢圖


“預約游”“安全游”“省內游”“限流”成為今年“五一”旅游關鍵詞,大多數旅游景區沒有了往年節假日的“人從眾”模式,游客游覽體驗也大幅提升。但隨著各地區應急響應降級,“走出家門”的沖動得到進一步釋放,眾多景區達到限流最大承載量,致使部分熱門景點存在游客擁擠等問題。同時,近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。


03、未成年網游誤人:大額充值案提醒平臺直面責任


監測期內,共收集網絡游戲類負面信息14604條,主要涉及游戲退費、詐騙等問題。負面信息在5月2日達到高峰,高峰產生與“江蘇消保委對16家企業開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個事件有關。


圖6  網絡游戲負面信息日趨勢圖


網絡游戲充值退款難、平臺對未成年人充值不加限制等問題突出。


04、消費券政策暖市:政策紅利釋放尚需做實做細


隨著國內新冠肺炎疫情影響退溫,經濟逐漸復蘇,多地采取消費券補貼方式,促進消費回暖。有關消費券的舉措也得到消費者認可,但仍存在一些問題。監測期內,共收集消費券類負面信息1417條,主要涉及消費券領取和消費券使用無法抵扣等問題。


圖7 消費券負面信息日趨勢圖


三、“五一”消費維權輿情表現出的三個特征


綜合分析監測期內網絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例,可以發現今年“五一”小長假期間消費維權輿情主要表現出以下三個方面的特征:


01、大多數消費投訴吐槽類輿情與線上消費糾紛直接或間接相關


疫情加速了消費者日常生活類消費的線上化。從本次輿情監測獲取的數據和典型案例來看,引發消費者吐槽的“在線消費”主要有兩種情況:


一是購買產品、接受服務主要或全部在線上進行,如直播帶貨購物消費、消費券領取、網游消費等;


二是“在線化”成為線下消費主入口,如OTA平臺、景區旅游在線預約等。


突破“網購”這一單一消費模式、數字化向消費生活全方位滲透的趨勢,“云生活”“宅經濟”的多業態領域、多擴散模式、多滲透手段、多邏輯行為,給“線上消費市場生態”的治理和規范提出了新的課題。



02、部分平臺、商家違規行為幾成政府政策暖市、消費信心提振“堵點”


多元化、高品質的市場供給,守規則、重承諾的交易行為是提升消費體驗、暢通經濟循環的基礎。


而無論是政府消費券使用過程中暴露出來的一些短期階段性問題,還是直播帶貨問題多、網絡手游充值退款難、OTA平臺機票退改限制遭扯皮等現象,不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費信心回暖大背景下最不和諧音符,更有可能成為影響以消費為引領的經濟循環體系充分暢通的“堵點”。


03、“預案充分與否”成部分景區和城市交通假期,服務大考加試題


針對節假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統籌預案,已成多數旅游景區和交通管理部門的普遍共識和必選動作,但今年小長假因為疊加了“文旅業逐漸復蘇、補償性消費初顯”的“解封”效應,給景區、交通等部門的“基礎性預案”設計和實施擺出了一道加試題。


而從輿情監測結果來看,預約、限流等常規應急措施,顯然還不能妥善解決、高效處置非常態背景下集中出現的新情況。


四、“五一”期間消費維權輿情應對建議


1、鼓勵扶持新業態充分發展釋放消費潛能與分類施策、系統治理“云端”消費生態環境相結合。


常態化疫情防控形勢下,“云端”消費形成新的增長點。對于新的業態模式融合與結構調整,相關部門與機構既要肯定并鼓勵其給消費生活帶來的品質提升與便利便捷,也要正視其中的違規行為、短視舉動不僅僅掣肘當前的消費復蘇回暖與信心提振,從長遠來看還可能會給“線上”消費生態環境埋下隱患。


因此,既要分類施策,通過完善法律法規精準解決行業、領域的“潛規則”“霸王條款”等“個性”問題,又要通過聯動機制、共享機制、統籌安排的頂層設計實現對互聯網+消費生活新業態的系統治理。


2、網絡交易平臺自覺自律履責與主動同消費維權機構建立協同工作機制相結合。


網絡交易平臺必須強化“第一責任人”意識,本著守法、盡責、有序的原則開展節日營銷活動,充分考量線下消費向線上“轉型”的消費生態環境重構過程中,消費者評價對品牌知名度、美譽度對“流量變現”的決定性作用。既要自覺自律依法經營,又要積極主動同消費維權機構建立協同工作機制,通過有品質、有溫度、有誠意的消費服務,有智慧、有擔當、有遠見的糾紛處置,實現網絡交易平臺生態環境的風清氣朗。


3、景區、交通出行的非常態應急預案設計與不斷創新的數據挖掘應用科研成果相結合。


相關部門既要有對非常態形勢變化先謀快動、搶前抓早的盡職盡責意識,又要有“更細更實”的預案后續配套舉措,既能保證掌握動態實時數據,又能保證數據信息及時與“密接”行業、部門共享聯動,從而保證景區、交通出行較少出現擁堵或擁堵情況即將出現時能及時有效分流,保障旅游出行等節日消費服務安全和品質。

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